Ділова українська мова » Моральна культура спілкування та службовий етикет

Етика та етикет у взаємовідносинах з клієнтами

admin — Thu, 12 Feb 2009 12:44:37 +0000

Однією зі сторін службової етики є взаємовідносини установи з клієнтами. «Знаєте, чому я пішов з цього банку?» — сказав якось керівник однієї з київських фірм. — «Тому що там до мене ставилися як до клієнта, на якому можна заробити. А я хочу, щоб на мене дивилися як на ділового партнера, з яким треба працювати». Сталося це тому, що в цьому банку не завжди дотримувалися етичних норм спілкування. Не випадково деякі банки України останнім часом почали вводити Кодекс банківської етики, де визначаються жорсткі правила «м’якої» поведінки з клієнтами, основні принципи, якими мають керуватися службовці комерційного банку у відносинах з клієнтами. При розробці Кодексу банківської етики скористалися досвідом англійських комерційних банків, які мають найбагатшу історію й добропорядні традиції в організації та регулюванні відносин з клієнтами. Основний принцип — повага до прав клієнта з боку банківської установи.
Правила етикету обов’язково закладаються в тій установі, яка хоче мати ділові відносини з іншими організаціями, залучити їх до ефективного співробітництва і, врешті-решт, мати від цього прибутки. Етика та етикет службових взаємовідносин зобов’язують праців¬ників бути однаково ввічливими і уважними до будь-якого клієнта, щиро готовими взяти участь у вирішенні його справ. Від того, як кожний працівник ставиться до людей, з якими він має справу, зале¬жить імідж установи. Думка клієнта про працівника стає думкою клієнта про фірму взагалі.
У відомій фірмі «ІВМ» будь-який керівник щонайменше 25% сво¬го робочого часу відводить зустрічам з клієнтами, а ділові обов’яз¬ки деяких працівників в основному передбачають роботу з клієнта¬ми. Тому етиці та етикету в роботі з клієнтами тут приділяють ба¬гато уваги. У фірмі все спрямоване на те, щоб кожний працівник, контактуючи з клієнтом, усвідомлював себе в його очах єдиним пред¬ставником компанії й до того ж знав, що від його поведінки і від враження, яке він справить, залежатиме думка клієнта про компанію взагалі. Байдуже ставлення до клієнта з боку працівника фірми викличе в нього роздратування та неприязнь, а це може призвести до втрати вигідного замовлення. Майже 85% проблем, про які повідом¬ляється по телефону, співробітники «ІВМ» вирішують одразу. Ос¬новне правило фірми — дати зрозуміти кожному клієнту, що його цінують незалежно від розміру компанії та обсягів замовлення.
Не можна демонструвати перед клієнтом свою надмірну зайнятість, безперервно розмовляючи по телефону, виходячи в інші кабінети і т. ін. Якщо призначено зустріч, то не можна на неї запізнюватися. Якщо прийняте якесь рішення, його треба дотримуватися. Віце-пре¬зидент компанії «ІВМ» по маркетингу Ф. Роджерс пише: «Мати справу з компанією, яка не зорієнтована на клієнта, — це втрачені час і нерви. Якщо ви зателефонували, і ще не встигли представити¬ся та привітатися, а вам кажуть: «Зачекайте хвилинку». У приймальній офісу вас лають за те, що ви своїм запитанням перервали приватну бесіду, і змушують шукати якогось працівника на іншому кінці ко¬ридору чи на інших поверхах. Повз вас пройде десяток працівників, але жоден не запропонує допомогу. Якщо ви не відповідаєте на те¬лефонні дзвінки та листи, якщо в останню хвилину без поважних причин відмінюєте зустріч або спізнюєтесь, то якої думки про вас буде клієнт? Він не буде впевнений, що ви своєчасно виконаєте його замовлення».
Будь-які зустрічі мають починатися вчасно. На всі телефонні дзвінки та листи треба обов’язково і своєчасно давати відповідь. Прийняті рішення повинні виконуватись у встановлений строк. Кожна дія, навіть незначна, врешті-решт, матиме результат. Звичайно, такі вимоги стосуються як працівників установи, так і її клієнтів. Якщо таке ставлення буде обопільним, то й результати від спілкування будуть ефективними для кожної зі сторін.
Неабияке значення у відносинах з клієнтами має зовнішній виг¬ляд працівника установи. На роботі треба бути в діловому костюмі (і чоловікам, і жінкам) спокійного кольору. Гарний та охайний одяг будь-якого працівника підкреслює повагу фірми до тих, з ким вона спілкується. У цьому проявляється повага людини до інших і до себе, а це також сприяє встановленню довготривалих взаємовідно¬син з діловими партнерами.
Наведені приклади свідчать, що застосування етики та етикету дає практичний результат — встановлення надійних взаємовідносин з клієнтами, збільшення обсягів замовлення, розширення діяльності організації.

Норми поведінки керівника

admin — Thu, 12 Feb 2009 12:43:11 +0000

Звичайно, усі працівники повинні мати загальну культуру, інтелект, порядність. Але особливе значення має їхній моральний потенціал. Основною етичною вимогою, якої слід дотримуватись у службових взаємовідносинах, є збереження гідності людини незалежно від того, яке місце вона посідає в ієрархічній структурі. Спілкуючись на виробництві, люди часом травмують одне одного, а моральні травми часто-густо страшніші від фізичних.
Одна з японських газет свого часу провела інтерв’ю з президен¬тами великих компаній стосовно того, які якості й стандарти пове¬дінки повинен мати керівник. Було названо такі: широта поглядів і глобальний підхід до проблем; перспективне передбачення та гнуч¬кість; ініціативність і рішучість, особливо в умовах ризику; завзятість у роботі та безперервне навчання. Серед особистісних якостей відзна¬чалися такі: вміння чітко формулювати цілі та установки; готовність вислуховувати думки інших; неупередженість, безкорисливість і ло¬яльність; здатність повністю використовувати можливості підлеглих правильною їх розстановкою та справедливим ставленням до них; осо¬биста привабливість; здатність згуртовувати людей і створювати їм сприятливу атмосферу. Як бачимо, більшість якостей особистості керівника стосується саме моральних вимог. А ці вимо¬ги у практичній діяльності керівника передбачають дотримання ним правил службового етикету.
Керівник перебуває в центрі уваги, його знають усі, про нього го¬ворять усі, з нього беруть приклад інші. Не випадково американці кажуть, що краще витратити десять тисяч доларів на пошуки розум¬ного, вихованого менеджера, який вміє працювати з людьми, аніж потім витрачати сто тисяч доларів через поганого керівника, який не може встановити нормальні стосунки з працівниками та клієнтами.
Керівник не повинен проявляти особистих симпатій чи антипатій, провокувати ситуації, що можуть призвести до міжособистісних екс¬цесів (пересудів, взаємних випадів, істерик тощо). Вихований, інтелігентний керівник вітається з підлеглими завжди першим. Якщо він зустрічається з жінкою або з людиною, старшою за віком, він також вітається першим. Якщо до керівника в кабінет заходить інша людина, яку він викликав (або навіть не викликав), він пропонує їй присісти. Якщо керівник веде бесіду з підлеглим, він не повинен довго розмовляти по телефону чи мовчки переглядати папери. Якщо розмову закінчено, керівник може першим встати з-за столу, щоб дати це зрозуміти іншому. Керівник не повинен припускатися гру¬бощів, принижувати людську гідність підлеглого.
Якщо керівник пообіцяв щось зробити, то обов’язково і своєчас¬но це мусить зробити, а якщо ж не виходить, то слід вибачитись і пояснити причину. Керівник повинен завжди пам’ятати, що недо¬брозичливе або образливе слово боляче вражає людину і вона ще довго через це страждатиме. Саме образа нерідко провокує виник¬нення конфлікту. Але якщо це вже сталося, то інтелігентна людина-керівник не забуде вибачитися перед підлеглим. Поведінка керівни¬ка, його ставлення до роботи та людей є прикладом для підлеглих. Добре, якщо керівник вміє посміхнутись іншому, має почуття гумору, вміє гарно вдягтися, говорить чітко і дохідливо. Якщо керівник не береже свого часу, то його підлеглі ще більше не цінують свого та його часу.
Керівникові доводиться не тільки заохочувати підлеглих до роботи, а й накладати на них стягнення. Якщо він при цьому ке¬рується справедливістю, підлеглий — хоча йому і не подобається бути покараним — поважатиме керівника. Якщо керівник не вміє слухати підлеглих, то навряд чи вони захочуть звернутися до ньо¬го із пропозицією, підтримають його у важкій ситуації.
На ранній стадії створення установи правила поведінки в ній встановлюються легко й просто. Коли діяльність організації розши¬рюється, у ній збільшується кількість працівників і партнерів, з яки¬ми встановлюються певні відносини. За таких умов стандарт пове¬дінки керівника має відповідно змінюватися в напрямку деталізації етичних норм і правил.
Морально-психологічний портрет вітчизняного керівника в Україні ще формується. Риси, які мали так звані номенклатурні керівники за минулих часів, у нових ринкових умовах змінюються. А молоді керівники, які з’явилися після перебудови, працюють методом спроб і помилок, набуваючи власного досвіду. Вже є перші спроби узагальнити якості та стандарти їхньої поведінки, проте етичний бік їхньої роботи, правила етикету у стосунках з підлеглими поки що опрацьовані мало.

Правила поведінки службовців

admin — Thu, 12 Feb 2009 12:42:25 +0000

На роботі людина проводить більшу частину свого життя, а відтак їй приємніше працювати там, де панує взає-моповага й усі дотримуються етичних норм і правил етикету. У служ¬бових стосунках доречною формою спілкування є звертання до всіх на «Ви». Вихований співробітник зажди пропустить жінку поперед себе, притримає перед нею двері. Якщо вони в рівних умовах, чо¬ловік не сідатиме, якщо жінка стоїть. У гардеробі чоловік допоможе жінці одягтися, хоч у службових умовах він цього може й не роби¬ти.. Жінка па роботі також має дотримуватися певних правил (зокрема, на робочому столі повинні бути лише речі, потрібні для роботи). Чепуритися краще в спеціально встановленому місці, а не в кабінеті, де знаходяться колеги, а тим більше клієнти.
Інтелігентна людина, помітивши помилку, якої припустився інший працівник, вкаже на неї тактовно та доброзичливо, до того ж на¬одинці. Краще, коли людина ставитиметься нетерпляче не до чужих, а до власних помилок ‘— у цьому разі буде менше підстав для неприязні співробітників, для виникнення конфліктів.
У багатьох зарубіжних фірмах багато уваги приділяється саме створенню сприятливого морально-психологічного клімату шляхом упровадження і дотримання певних правил етикету. У багатьох японсь¬ких фірмах, офісах усі працівники сидять обличчям одне до одного, аби легше було спілкуватися. У цьому самому приміщенні працює їхній керівник, з яким у таких умовах легше розв’язувати ділові проблеми. Керівники та пересічні працівники не мають жодних відмінностей щодо умов праці та відпочинку. Це дає всім відчуття рівноправності.
Багато великих фірм і корпорацій на Заході вводять до штатно¬го розкладу психологів та спеціалістів з етики. Тепер це вже норма, а не виняток. Досвід у цьому напрямку США, Німеччини, Японії свідчить, що витрати на морально-психологічну підтримку персона¬лу є не тільки об’єктивно необхідними, а й такими, що окупаються. Для фірми набагато дешевше створити нормальні умови для про¬дуктивної діяльності своїх працівників, аніж компенсувати додат¬кові витрати на навчання та перепідготовку нових людей або на відшкодування витрат через конфлікти й страйки.
Останнім часом знову з’явилися наукові праці, де розглядаються питання організації морально-психологічної підтримки персоналу, цілі, структура та основні вимоги до неї.
Окремі організації в Україні також мають певний досвід організації психологічної підтримки працівників. Проте поки що він упроваджується надто повільно. Більшість керівників не усвідомили необхідності морально-психологічної підтримки людей, не вистачає відповідних методичних розробок, немає коштів для розв’язання цієї проблеми.

Службовий етикет і його правила

admin — Thu, 12 Feb 2009 12:41:40 +0000

Оскільки ми розглядаємо проблему ділового спілкування, то з усього кола питань про етикет виберемо правила, що стосуються сфери службових взаємовідносин.
Службовий етикет — це сукупність найдоцільніших правил по¬ведінки людей на виробництві, у будь-якій організації (тут і далі під словом «організація» в сучасній етиці, психології, науці управління розуміють будь-які форми спільної діяльності людей — фірму, завод, установу, інститут, концерн, фабрику тощо), що стосуються всіх їх членів. Дотримання правил і вимог етикету є обов’язковим для всіх, адже це сприяє створенню сприятливого клімату для людей, зайнятих процесом виробництва. Доведено, що добрий настрій позитивно впливає як на здоров’я людини, так і на продуктивність її праці. Не випадково великі фірми та корпорації створюють власні Кодекси честі чи Правила поведінки, в яких обумовлюють етичні норми взаємовідносин і правила етикету службовців.
У книзі англійських консультантів з управління М. Вудкока та Д. Френсіса наводиться такий епізод з роботи однієї англійської компанії: «Атмосфера засідання була складною і напруженою. При¬сутні на ньому керівники підрозділів були розгублені. Вони спо¬дівалися, що їхня філія дасть великий прибуток, але натомість заз¬нали істотних збитків. Виконавчий директор філії сказав: «Наше становище гіршим вже не може бути. Я готовий розірвати винних, але все ж, мабуть, треба проаналізувати проблему. У чому наші помилки?» Один із присутніх відповів: «Річ у тім, що ми погано організовані, а у взаєминах колег недостатньо щирості та відкритості, порушуються етичні норми». Усі присутні погодилися, що етичні та соціальпо-психологічні проблеми керівництво філії не розв’язувало. Щоб забезпечити стабільні прибутки, усі мають працювати як одне ціле, а не як зібрання окремих особистостей; крім того, всі повинні виконувати встановлені етичні правила поведінки на службі». Цей приклад свідчить, що в міру того, як ускладнюються виробничі завдання, що їх доводиться розв’язувати підприємствам, їх керівники дедалі більше розуміють, що поведінка працівників незалежно від посади має регулюватися загальноприйнятими етичними нормами, встановленими правилами службового етикету.

Моральні основи етикету

admin — Thu, 12 Feb 2009 12:40:16 +0000

Моральною основою етикету є правила співжиття людей, які їм забезпечують умови для нормальної громадської та особистої життєдіяльності. Ці норми вира¬жають природне прагнення людини до встановлення з пішими справді людських стосунків, що базуються на взаємоповазі, гуманності та спра¬ведливості. Причому саме спілкування між людьми сприяє їхній здатності відчувати та співчувати, переживати та співпереживати, бути совісними, милосердними, доброчесними та порядними. Завдяки со¬ціальному та моральному прогресу відбувся перехід від ритуалізованого стереотипу поведінки до розвиненої раціоналізованої моти¬вації, де головну роль відіграє моральна рефлексія, тобто осмислен¬ня своїх дій та вчинків.
Правила етикету залежать від певних сторін моральної культури особистості. Вони значною мірою відбивають її суть, тобто мотиви, потреби, цілі, установки тощо. Крім того, моральна сторона етикету тісно пов’язана з естетичною.
Безпосередньо з мораллю пов’язані такі норми етикету, як ввічли¬вість (уміння поводитися чемно), тактовність (уміння дотримувати¬ся певної міри у відносинах з людьми), коректність (уміння пово¬дитися, не принижуючи гідність інших), вихованість (уміння пово¬дитись пристойно будь-де). Часом чуємо, що якусь людину назива¬ють інтелігентною чи порядною. Ця людина має начебто внутрішню межу, яку не може переступити, вона за будь-яких умов (незалежно від статі, віку, посади і т. ін.) не втратить рівноваги, далека від заро¬зумілості, пихатості, роздратованості, вередливості, уникатиме таких ситуацій, коли можна принизити підлеглого, буде з ним ввічливою, тактовною, коректною, ніколи не виявить брутальності. Інтелігент¬ність — це категорія моральна, рівень якої визначається не освітою, а культурою.
Людина протягом життя перебуває «у стані становлення», роз¬витку. Ще в дитинстві вона засвоює певні моральні норми та прави¬ла етикету. Проте потім її поведінка змінюється залежно від умов життя. Певною мірою це залежить також від індивідуальних особли¬востей людини — темпераменту, характеру, здібностей.
Той, хто не сприйняв етичних норм і правил етикету, це засвоїв техніку гуманного спілкування, стає мікроагресором; припускаючись грубощів, може легко принизити іншого, спрямовує на нього своє роздратування. Такі люди можуть, врешті-решт, стати соціально небезпечними.
Звичайно, критерії поведінки людини закладаються в певному середовищі, залежать від способу її життя. Проте більшість норм і правил сучасного етикету мають універсальний, загальнолюдський характер, поширюються на всі соціальні групи й прошарки в суспільстві.
При універсальному характері етикету є певні особливості його прояву в сім’ї, в громадських місцях, на роботі. Далі розглянемо особ¬ливості службового етикету в єдності зі службовою етикою, оскіль¬ки лише за такої умови вони є плідними, бо сприяють ефектив¬ності взаємодії керівника і підлеглих, співробітників між собою, пра-цівників будь-якої установи з клієнтами.

Етикет як сукупність правил поведінки людини

admin — Thu, 12 Feb 2009 12:39:47 +0000

Культура спілкування має не тільки внутрішню (моральну, психологічну), а й зовнішню сторону — етикет, норми якого досить значущі в моральному плані. Людина, спілкуючись відповід¬но до загальноприйнятих норм і правил, демонструє свою готовність зважати на ту спільноту людей, серед яких вона живе.
Етикет — це сукупність правил поведінки, які регулюють зовнішні прояви людських стосунків (ставлення до інших людей, форми звер¬тання, поведінку, манери тощо). Етикет містить вимоги, які набува¬ють характеру більш-менш регламентованого церемоніалу і для дотримання яких особливе значення має певна форма поведінки. Етикет, як правило, відбиває певні моральні принципи, притаманні суспільству, й певною мірою стає ритуалом. Водночас етикет має суто зовнішню, часом відірвану від морального змісту форму, яка має суворо канонізований характер. Він визначається системою детально розроблених правил чемності, чітко класифікує правила поведінки з представниками різних класів і прошарків, з посадовими особами (відповідно до їхнього рангу), а також правила поведінки в пев¬них місцях. Проте якщо за суворим дотриманням правил етикету криється недоброзичливе ставлення до інших, то він стає формою лицемірства.
Гідна поведінка людини цінувалася ще в античному суспільстві. Однак греки вважали, що людина може поводитися добре лише тоді, коли вона має певні моральні якості, гармонію «духу та тіла» (за Платоном), зовнішнього та внутрішнього. Проте зовнішня пове¬дінка людини, що відповідає нормам етикету та правилам доброго тону, тільки тоді набуває особистісного смислу, якщо в основі її лежать моральні мотиви. Пристойна поведінка — результат осмисле¬ного ставлення до власних вчинків, відповідальності за їх наслідки. Не випадково видатні гуманісти минулого про етикет говорили так: «Хороші манери складаються з дрібних самопожертв» (Р. Емерсон); «Поведінка — це дзеркало, в якому кожен показує свій образ» (Й.-В. Гете); «Спілкуючись з людьми, думай не про свою користь, а про користь того, з ким спілкуєшся, і не про те, як ти будеш судити про нього, а як він буде судити про тебе» (Л. Толстой); «У будь-якому дрібному, навіть незначному, непримітному вчинку вже вияв¬ляється весь наш характер: дурень і входить і виходить, і сідає і встає з місця, і мовчить і посувається інакше, аніж розумна людина» (Ж. де Лабрюйєр).
Етикет наслідує кращі моральні принципи, норми, звичаї, традиції поведінки та культуру спілкування всіх народів. Вони є загально¬людськими або притаманними певному народові. Наприклад, японець, як правило, у спілкуванні не вживає заперечення «пі». Те, як він вклоняється під час зустрічі, залежить від статусу особи, з якою він вітається: чим вищий статус особи, тим нижчим буде уклін. Деякі з правил етикету, що спочатку були звичаєм лише одного народу, по¬ступово стають надбанням усього людства (наприклад, з Древнього Китаю та Японії — прояв поваги до старших за віком людей, з Древнього Риму — звичай гостинності).
В Америці у 1946 році було створено Інститут етикету. Його зас¬нувала Емілія Поуст, «перша дама етикету», як її назвали тоді. Цей інститут мав на меті зберегти традиції, розвинути нові форми пове¬дінки та поширити їх у суспільстві. Створивши нормативний курс етикету, Емілія Поуст постійно вдосконалювала його,’ аналізуючи нові явища ділового життя, нові форми поведінки людини в бізнесі й суспільстві. Тим самим вона констатувала, що етикет, як і саме життя, постійно змінюваною системою, а не чимось застиглим, встановле¬ним раз і назавжди. її рекомендації щодо ролі етикету в ділово¬му житті стали поширюватися і поза межі Америки. У різних краї¬нах стали приділяти дедалі більше уваги етикету, аби досягти ус¬піху в переговорах, залучити клієнтів до ділових стосунків, створи¬ти привабливий імідж.
В Україні письмові настанови про те, як слід поводитись у суспільстві, з’явилися майже одночасно з розвитком писемності. Зви¬чайно, на зовнішні форми поведінки людей, їхні манери та уподо¬бання, поведінку в оточенні інших виливали умови життя. Тому й правила поведінки та етикету різнилися, скажімо, в дворянському колі та селянській хаті Дворянських.дітей з дитячих років вчили етикету гувернери. Правила доброго тону нерідко були творчістю самих людей, штучно привнесеними, а тому їх треба було спеціально вивчати. Водночас правила пристойної поведінки, що зародилися в надрах загальнолюдської культури, були притаманні всім людям і передавалися з покоління в покоління.

Моральна культура спілкування як складова загальнолюдської культури

admin — Thu, 12 Feb 2009 12:38:56 +0000

Особистості людей не входять готовими у цей світ, а є продуктами культури і обста¬вин, як і спадковості — пише філософ К. Ламонт у книзі «Ілюзія безсмертя». Справді, вже в ранньому віці в дитині закладаються основи її культури, зокрема культури поведінки та спілкування. Маючи такий базис, людина протягом свого життя прагне підвищувати свою культуру. До цього її стимулює бажання постійно відкривати для себе щось нове в навколишньому світі з тим, щоб адекватно в ньому орієнтуватися. Базис особистісної культури відповідає загальнолюдським духовним цінностям, які непідвласні часові й є надбанням усіх людей, бо створені протягом усієї історії людства. Тому те, що ми називаємо культурою, є людяність світу, зашифрована в усьому багатстві цінностей, норм, традицій, звичаїв тощо. І саме це нагромаджене людством багатство кожна окрема людина може й хоче зробити своїм надбанням.
Культура, до якої людина долучається з дитинства, багатогранна. Це художня культура, культура життєвого самовизначення, економічна культура, культура праці, культура політична та правова, інтелек¬туальна та моральна, екологічна та фізична, культура спілкування та сімейних взаємин. Аналіз свідчить, що саме культура спілкування тісно переплітається з усіма іншими компонентами, а культура психічної діяльності безпосередньо пов’язана з культурою життя особистості загалом.
Чим вища у людини загальна культура, тим вища моральна та психологічна культура її спілкування. Чим менше людина взяла для себе від загальнолюдської культури, тим менше в неї розвинута мотивація до гуманних, доброзичливих взаємин з іншими, тим менше вона користується загальноприйнятими нормами поведінки і тим менше готова до підвищення своєї культури загалом’.
Важливою складовою загальнолюдської культури є моральна куль¬тура, яка відіграє значну роль в життєдіяльності людини. Розкрива¬ючись у реальних діях і вчинках людей, у яких втілюються їхні прагнення, цілі, внутрішні потреби та інтереси, моральна культура Облагороджує особистість, є стимулом, внутрішнім регулятором зна¬чущої діяльності людини, матеріальною силою, чинником загально¬людського прогресу. З одного боку, моральна культура відбиває мо¬ральний аспект (цінність) культури, з іншого — є «культурою» в моралі. Ці два аспекти виступають в єдності. Моральна культура є загальнолюдською моральною цінністю, тому що її вимоги мають спільне й необхідне для людства значення