Ділова українська мова » Вербальні засоби спілкування та мовленнєвий етикет

Особливості мовленнєвого етикету

admin — Thu, 12 Feb 2009 13:19:32 +0000

Культура говоріння тісно пов’язана з мовленнєвим етикетом, тобто з прави¬лами вітання, знайомства, прощання, вдячності, вибачення, запрошення, схвалення тощо. Люди, як правило, негативно реагують на порушення вироблених суспільством формул етикету.
Для того щоб ділове спілкування було ефективним, важливо, щоб його учасники обов’язково зверталися один до одного на «Ви» (як до співробітників, так і до клієнтів). Таке звертання — необхідний інструмент підтримання нормальних службових відносин і трудової дисципліни в колективі та встановлення партнерських стосунків з клієнтами. В обов’язковому порядку слід звертатися до іншого на його ім’я та по батькові. Вчасно висловлене слово «дякую» може стати не менш ефективним, аніж грошова премія. Про службовий етикет вже йшлося. Додамо лише, що часом ефективність спілкуван¬ня залежатиме й від того, яким голосом (низьким чи високим) роз¬мовляє людина, яку має дикцію, акцепт і т. ін.
Хворобою нашого часу є багатослів’я. Майже кожній людині здається, що вона знає більше та вміє щось зробити краще, аніж інший, тому їй хочеться говорити самій. Лише вихована людина відчу¬ває, коли треба говорити, а коли слухати інших, навіть тих, хто її критикує.
Отже, мовленнєвий етикет — це складна система мовних знаків, що спирається на моральні правила й вимоги і вказує на ставлення як до інших людей, так і до себе. Культура спілкування — не просто» культура вибору ефективних стратегій і тактик, в основі яких лежать гуманістичні комунікативні установки, знання та вміння. Це також результат застосування правил конструювання повідомлень, говоріння та слухання, це активне використання правил і норм гуманістичної етики, постійне дотримання вимог службового етикету.

Логіко-психологічні правила конструювання повідомлень

admin — Thu, 12 Feb 2009 13:18:53 +0000

Існують залежності між ефективністю мовлення та особливостями ситуації, характеристиками аудиторії та характером обговорюваної проблеми. Так, у одних випадках краще впливають емоційні апеляції до аудиторії, в інших — раціональні. Усе залежить від того, з якою аудиторією спілкується людина. Якщо з молоддю, то більше впливає емоційно забарвлена мова, а якщо з літніми людьми або з тими, хто має технічну освіту, краще використовувати раціональні апеляції. Починати виступ, як правило, найкраще з емоційного звернення до людей. Водночас не варто сильно захоплюватись емоційністю та край¬німи виразами, бо це часом призводить до ефекту бумерангу.
Учені, розглядаючи проблеми конструювання повідомлень, по¬рівнювали кульмінаційний порядок їх побудови, антикульмінаційний порядок (зворот¬ний, коли, навпаки, повідомлення починається із сильного аргументу) та розміщення сильних аргументів усередині повідомлення. Яка ж форма викладу найефективніша?
Виявилося, що кульмінаційний і зворотний порядок дають кращі результати, аніж серединний (із невеликою перевагою першого над другим). Однак у цьому разі важливо враховувати змістовний бік повідомлення та установки слухачів. Якщо вони не дуже зацікав¬лені предметом повідомлення, то найвагоміші аргументи треба вик¬ласти із самого початку. Це кращий спосіб пробудити інтерес та увагу людей. Якщо вони дуже зацікавлені темою розмови, то найці¬кавіші аргументи варто викласти наприкінці повідомлення. Послаб¬лення аргументації може дещо розчарувати аудиторію.
Що ж до включення контраргументів, то найефективнішими є повідомлення, в яких розглядаються також аргументи протилежної сторони, а не ті, де наводяться докази лише на користь своїх думок. Виняток становлять аудиторії, де знаходяться переважно люди з низьким рівнем освіти. Тут більш ефективним є повідомлення, в яко¬му найчастіше подається одна позиція.
Вирішуючи питання оптимального розміщення основної ідеї в повідомленні, варто згадати про відомий ефект краю. Інформація, що розміщена на початку і в кінці повідомлення, краще сприймаєть¬ся, запам’ятовується, осмислюється, ніж та, що всередині. Нові уста¬новки в адресата також краще формуються на початку спілкування.
Тому основну ідею, думку, яку ми хочемо «внести» до його свідо¬мості, доцільно викладати на початку мовленнєвого спілкування. На¬прикінці також бажано до неї звернутися, але використавши для цього нові аргументи.
Культура говоріння тісно переплітається з культурою рідної мови, про яку потрібно постійно дбати, особливо па етапі відродження на¬ціональної самосвідомості. У чудовій молитві до мови, написаній Ка-. териною Мотрич, розкриваються велич і сила, краса і духовне багат¬ство рідної мови. Ось рядки з неї: «Мово наша! Дзвонкова кринице на середохресній дорозі нашої долі! Твої джерела б’ють десь від магми, тому і вогненна така. А вночі купаються в тобі ясні зорі, тому й ласкава така. То ж сцілювала ти втомлених духом, давала силу, здоров’я, довгий вік і навіть безсмертя тим, що пили тебе, цілющу джерелицю, і невмирущими ставали ті, що молилися на дароване тобою слово. Бо «Споконвіку було Слово, і Слово було у Бога, і Слово було Бог».

Вплив особистості на ефективність переконання

admin — Thu, 12 Feb 2009 13:18:25 +0000

Важливий висновок експериментальної риторики полягає в тому, що вплив особистості може певним чином «накладатися» на вплив повідомлення, змінюючи його остаточний результат. Як зазначалося, для прийняття нової думки її спочатку треба сприйняти та зрозуміти. Виявилося, що особистість відправника (комунікатора) не впливає на розуміння та запам’ятовування повідомлення адресатом. Навпаки, якщо комунікатор — авторитетна особа, то аргументація на користь висловленої ним думки гірше запам’ятовується і засвоюється адресатом (немає потреби відслідковувати процес мислення відправника, бо йому довіряють).
Щоб повідомлення відповідало системі цінностей і думок адреса¬та, відправник має викликати в нього довіру. Це буває тоді, коли співрозмовник сприймає його як експерта з конкретного питання і якщо він щирий і чесний. При ідентифікації думка приймається не тому, що вона є об’єктивною істиною, а тому, що її поділяють інші люди (відправник чи група людей, яких він представляє). У цьому разі належність до якоїсь групи чи схожість у думках з відправни¬ком важливі для адресата. Головною рисою відправника, яка приво¬дить до ідентифікації, є його привабливість. Формальне прийняття думки, зовнішнє підкорення визначаються ступенем контролю відправ¬ника за особистими планами адресата, тобто владою першого.
Значущими для переконуючого впливу є й інші особливості відправника: м’якість, дружнє ставлення, не агресивність. Вони також належать до однієї групи названих раніше моральних якостей.
Отже, особистість комунікатора, безсумнівно, впливає на ефективність його мовлення. Високий рівень культури спілкування передбачає знання якостей відправника та врахування їх у конкретних ситуаціях відповідно до моральних правил і норм. Звичайно, переконуючий вплив залежить не лише від особистості комунікатора, а й від того, як він вибудовує своє повідомлення.

Значення переконуючого впливу в мовленнєвому спілкуванні

admin — Thu, 12 Feb 2009 13:17:39 +0000

Питання про роль та значення переконуючого впливу в мовленнєвому спілкуванні розглядається багатьма спеціалістами. Проте найцікавіші результати отримали соціальні психологи, автори експериментальної риторики Йєльського університету. Ідеться про так звану переконуючу комунікацію.
Як відомо, риторика вчить мистецтву красномовства, переконання під час промови. Експериментальна риторика показує, що можна підви¬щити ефективність такого впливу, враховуючи індивідуальні особли¬вості людей, зокрема їхні соціальні установки та правила конструю¬вання повідомлень. Зауважимо, що в такому разі йдеться не лише про комунікативні установки, що описувалися раніше. У кожного з нас є спектр установок щодо різних об’єктів, суб’єктів і взаємин. Ці уста¬новки сприяють або заважають переконуючому впливу, який, у свою чергу, сприяє зміцненню старих установок або формуванню нових.
Повідомлення нестиме заряд переконуючого впливу, якщо воно або зніме суперечність між елементами свідомості у тих, на кого цей вплив спрямовано, або підсилить думку, яка у них була раніше. Суперечність, яка «роздирає» людей, призводить до психологічного дискомфорту, отже, пробуджує в них готовність його позбутись. На¬приклад, знання про те, що я палю, і про те, що це спричинює захво¬рювання, співіснують конфліктно. Потрібна нова думка, яка приму¬сить розв’язати цю суперечність.
Важливе значення для ефекту переконуючого впливу має харак¬тер ситуації та особистість відправника повідомлення (балансна мо¬дель). Якщо ставлення (установка) до відправника позитивне, то й ставлення до його висловлювання скоріше також буде позитивним. Якщо до відправника ставлення нейтральне і його висловлювання викликає негативні емоції, то ця реакція може бути перенесена і на самого відправника, а передана ним інформація сприйматиметься як така, що не заслуговує па довіру. Щоб уникнути перекручення інфор¬мації, дуже важливо дотримуватись гуманістичних принципів, правил мовленнєвого етикету.
Важливою для переконуючого впливу є стадія сприймання інфор¬мації. Якщо вихідні позиції, установки відправника та адресата різко різняться, то при оцінюванні другим позиції першого вона видаєть¬ся ще більш віддаленою, ніж насправді. До того ж мета виливу не досягається. І, навпаки, якщо вихідні позиції адресата і відправника спочатку мало чим різняться, то вплив стане навіть підсиленим. Вод¬ночас ефективність переконуючого впливу залежить від індивіду¬альних особливостей відправника та побудови ним повідомлень.

Культура говоріння

admin — Thu, 12 Feb 2009 13:17:00 +0000

Розглянемо характеристику «говоріння», тобто механізми мовлення, побудови висловлювань, індивідуальні особливості людини, що говорить.
Феноменологія мовлення надзвичайно різноманітна. Це і особливості використаної лексики, і володіння граматикою, і багатство асоціацій, і продуктивність чи стереотипність мовлення, його динамічність, вияв певного ставлення до співрозмовника.
Побудова висловлювання — це розв’язання конкретних комуні¬кативних завдань відповідно до мети мовлення і особливостей си¬туації. Для цього за допомогою мовлення треба стимулювати співроз¬мовника до створення внутрішнього образу, подібного до того, який йому передається.
Важливими характеристиками мовленнєвого спілкування є діалог і монолог. Ефективним може бути спілкування, в якому викори¬стано як діалог, так і монолог. Діалог (тим більше полілог) істотно відрізняється від монологу. Останній розглядається як онтогенетич¬но більш пізній, більш складний етап розвитку мовлення.
Монолог і діалог мають психолого-ситуативні та мовні особли¬вості. На відміну від діалогу монолог паче передбачає реакції співрозмовника. Висловлювання тут більш розгорнуті, свідоміше добираються слова й вибудовуються речення, меншу роль відіграють міміка та жести. У діалозі велике значення мають так звані діалогічні відносини, про які так переконливо писав М. М. Бахтін: «Діалогічна реакція персоніфікує всяке висловлювання, на яке реагує» . У двоголосому слові, в репліках діалогу чуже слово, позиція враховуються, на них реагують. І саме це є основною, порівняно з монологом характеристикою діалогу. Виходячи з цієї особливості діалогу нині вибудовуються нові концепції пізнання, мислення, навчання, управління тощо. При Цьому враховується, що внутрішній діалог відіграє важливу роль в індивідуальному мислительному процесі, а зовнішній — у спільному розв’язанні завдань. Зовнішньому діалогу, який так потрібний для спільної мислительної діяльності партнерів, насамперед дітей, студентів, необхідно спеціально вчити . Тому нині одним із прин¬ципів перебудови навчання у школі та вузі є принцип діалогізації
педагогічної взаємодії.
Річ у тім, що монолог — це нерівноправність щодо обміну інформацією. Тут домінує один, наприклад викладач, керівник, менеджер. Він є джерелом інформації, ставить запитання, контролює та оцінює відповіді, слугує еталоном наслідування. Така взаємодія передбачає лише поверхневе, частинне розуміння та прийняття особистостей тих, з ким спілкуються. Діалогічна взаємодія — це особистісно рівноправні позиції, співпраця, де домінують мотиви самоактуалізації та саморозвитку співрозмовників.
При будь-якій комунікації розрізняють рівень змісту та рівень взаємин. Щоб чіткіше зрозуміти відмінність між ними, розглянемо такий приклад: підлеглий звертається до керівника з проханням дозволити йому скористатися автомобілем для того, щоб доїхати до аеропорту (рівень звернення). Керівникові в цей час також буде потрібна ця машина, водночас йому хочеться допомогти (рівень взаємин). Така нероздільність цих двох рівнів комунікації у свідомості є нерідко причиною непорозумінь між людьми, міжособистісних конфліктів, а також маніпулятивних ігор, у які втягуються партнери.
Відомо, що майже 40 відсотків мовленнєвого тексту виголошується з тим, щоб передати ставлення, взаємини. Це — позиції, думки, ситу¬ативна самооцінка, дистанція спілкування, встановлення психологіч¬ного контакту, рольовий та соціальний статус. На основі вивчення мовленнєвого впливу в умовах публічної дискусії (парламентські виступи) отримано ще виразніший результат: 64 відсотки всіх прийомів впливу належать до таких, коли передається певне став¬лення однієї людини до інших або до змісту їхнього мовлення [6]. Це виявляється у підкресленості значення обговорюваної проблеми, дискредитації опонента та його думки, завищенні значущості власно¬го ставлення до проблеми і т. ін. Навіть у межах раціональної дис¬кусії велику роль відіграє особистість відправника, його установки, емоційні особливості та комунікативні здібності. Суб’єктивний ха¬рактер сприймання тих, хто слухає, їхня упередженість також впли¬вають на хід дискусії, на полілог.
Встановлено, що незбіг чи конфронтація позицій нерідко підштов¬хують партнерів перейти на інші рівні змістовної активності, а це, у свою чергу, виливає на розвиток динаміки їхніх взаємин. Загалом суперечність у динаміці двох зазначених ліній комунікації розгляда¬ють як силу, що сприяє розвитку полілогу.
Ураховуючи викладене, треба розібратися в тому, яку активність кожен із нас виявляє під час діалогу чи полілогу, і в тому, який конкретний внесок зробив кожний в обговорення. Добре, коли ак¬тивність проявляється на рівні моральності, тоді вона сприяє взаємо¬розумінню та досягненню мети. У противному разі бажано «виокрем¬лювати» людей від проблеми, щоб обговорення було ефективним. Наприклад, є два учасники полілогу А та В. Перший з них А — схильний до опозиції і прагне ухилятися від прийняття рішення. Він нічого не робить для того, щоб наблизити протилежні позиції, не наполягає на своїй. Другий учасник В також полюбляє такий рівень взаємин, де протиставляються думки. Але він активно перероблює інформацію, що надходить під час обговорення, вибудовує свою ана¬літичну концепцію і прагне донести її через переконання до інших учасників розмови. Отже, В на відміну від А дотримується мораль¬них принципів і норм, тому його внесок у досягнення спільної мети не тільки помітний, а й ефективніший. Як випливає з наведеного прикладу, переконання як засіб впливу відіграє тут важливу роль.

Культура слухання

admin — Thu, 12 Feb 2009 13:16:21 +0000

Дослідження вчених свідчать, що високою культурою слухання відзначаються
лише деякі з тих людей, що спілкуються. Водночас невміння слухати нерідко є основною причиною неефек-тивного спілкування, непорозумінь і навіть конфліктів. Чому ми не вміємо часом вислухати і зрозуміти партнера по спілкуванню? Тому що, насамперед, наша увага не стабільна, вона коливається. Так звані думи спотворюють зміст повідомлень. Наш емоційний стан також відволікає увагу від того, про що говорять співбесідники, і ми відключаємося.
Зафіксовано навіть феномен «перцептивне перекручування». Виявилося, що люди здатні змінювати або ж узагалі не сприймати інформацію, яка їм видається небезпечною, тривожить, викликає по¬чуття невпевненості, не відповідає уявленню про себе чи про карти¬ну світу, яка для них є надійною. Якщо людина не хоче, то може не чути критику на свою адресу, або не запам’ятати чиєсь прохання, виконати яке важко.
Слухання — не просто мовчання, а активна діяльність, своєрідна робота. їй передує бажання почути, інтерес до співрозмовника. Те, як людина реагує на повідомлення іншого, залежить від рівня її мо¬ральності, її культури.
Важливе значення мають як вербальні, так і невербальні аспек¬ти слухання, передусім слухання «всім тілом». Коли нам цікаво, ми несвідомо повертаємось обличчям до співбесідника, нахиляємось до нього, встановлюємо з ним візуальний контакт, тобто на рівні несвідомого концентрується увага на співрозмовникові. Культурні люди, з високими моральними установками роблять це свідомо.
Слухати партнера і здійснювати вербальний зворотний зв’язок можна по-різному. Розрізнять такі типи реакцій людини на мовлен¬ня співрозмовника: оцінювання, тлумачення, підтримку, уточнення, чуйність і розуміння. Найчастіше маємо справу з оціню¬ванням і зворотним зв’язком, рідше — з тлумаченням (інтерпрета¬цією). Уточнення, підтримка та розуміння спостерігаються дуже рідко.
Щоб слухання було ефективним, відповідало високому рівню куль¬тури спілкування, зокрема моральної, оцінні судження та інтерпре¬тації бажано звести до мінімуму або краще зовсім ними не корис¬туватися. У противному разі ми починаємо начебто «вимірювати» думки, почуггя співрозмовника своїми мірками, порівнювати їх зі своєю шкалою цінностей. Водночас партнер по спілкуванню звертається до нас зовсім з іншим бажанням.
Звичайно, це не означає, що не треба висловлювати власну думку. Проте завжди бажано пам’ятати про мету слухання, особливо в тому разі, коли співбесідник і контакт з ним значимі для нас. Якщо основою спілкування є інформативна функція (наприклад, на лекції) чи функ¬ція контролю за мовленням (наприклад, при вивченні іноземної мови), то й вимоги до процесу слухання мають бути належними. У цьому разі можуть мати місце і оцінювання, і інтерпретація.
Розрізняють два види слухання: не рефлексивне і рефлексивне
. У першому випадку йдеться про уважне слухання з мінімаль¬ним мовним втручанням. Нерідко це допомагає людям виразити свої почуття. Інколи таке слухання називають мінімальною підтримкою. Не рефлексивне слухання варто застосовувати тоді, коли співроз¬мовникові важко передати свої почуття (наприклад, він дуже схви¬льований) або коли бар’єром у спілкуванні стає різний статус парт¬нерів. Рефлексивне слухання передбачає регулярне використання зворотного зв’язку з тим, щоб досягти більшої точності в розумінні співрозмовника. Для цього вживаються запитанпя-уточнення. Вони до¬помагають виявити значення, «закодовані» в словах-повідомленнях. Використовуючи мовленнєвий етикет, загальновживані слова, ми вкла-даємо в них особистіший зміст. Перевірка правильності того, що по¬чуто, дає змогу не приписувати партнерові якихось власних думок, почуттів і установок щодо конкретно/о питання.
Розрізняють чотири види реакцій людини під час слухання: з’ясування, перефразування, відбиття, почуттів і резюмування.
З’ясування полягає у зверненні до співрозмовника за уточнен¬нями та в постановці перед ним «відкритих» запитань (тобто таких, на які не можна відповісти одним словом: «Так» чи «Ні»).
Перефразування — це формулювання думки співрозмовника своїми словами з метою визначення точності розуміння. Коли йдеться про відбиття почуттів, це означає, що акцент зроблено в про¬цесі слухання не на змістовній стороні мовлення співрозмовника, а на його емоційних реакціях. Під час зворотного зв’язку ми робимо спробу показати співрозмовникові, що розуміємо його переживання. Дуже часто саме це є важливим для партнера, і саме цього він чекає від нас. До того ж такий зворотний зв’язок може сприяти тому, що той, хто говорить, сам краще розбереться у своїх переживаннях. Він помітить неточність в інтерпретації свого стану, і це допоможе йому краще зрозуміти себе, свої почуття:
Відновіді-уточнення дають змогу певним чином узагальнити дум¬ки та почуття відправника інформації. Вони використовуються на¬самперед з метою оцінки того, чи правильно співрозмовники зрозу¬міли один одного. Ми кажемо: «Якщо я правильно Вас зрозумів…». Така реакція порівняно швидко приводить до взаєморозуміння та розуміння змісту проблеми. Резюмування також використовуєть¬ся, якщо під час розмови увага переключається на інше, нерідко дру¬горядне питання. Цей вид треба використовувати в бесіді для того, щоб підбити підсумки. Його корисно також застосовувати з метою попередження та розв’язання конфліктів.

Що означає мовленнєве спілкування або вербальна комунікація

admin — Thu, 12 Feb 2009 13:15:35 +0000

Мовленнєве спілкування — засіб, у якому як знакову систему використовують мовлення (систему фонетичних знаків, що містить два принципи: лексичний та синтаксичний).
У психології в комунікативному акті нерідко виокремлюють орієнтувальну та виконавчу частини. Перша включає в себе аналіз ситуації взаємодії, формування плану дії, тобто стратегії спілкування, необхідної для досягнення мети. Важливим моментом орієнтації є також оцінювання можливих наслідків певних дій і передбачення нейтралізації негативних результатів. Виконавча частина найчастіше реалізується з урахуванням правил регуляції спільних дій: мовлен¬нєвого етикету, самоподання, зворотного зв’язку. Під останнім розу¬міють реакцію суб’єкта на те, що він почув, бо інформацію про це він надсилає у зворотному напрямі. Ця реакція свідчить, чи зрозумів об’єкт отримані сигнали, чи довіряє повідомленню і як емоційно ста¬виться до партнера та конкретного змісту повідомлення.
Щоб комунікативний акт був успішним, на етапі орієнтації треба звернути увагу на код і контекст. Це сприймання та розуміння ситуації контакту і добір стратегії спілкування. У цьому разі увага концентрується на адресаті (співбесідникові), а не на собі. На етапі виконання контролюються вже власні дії, конструюються повідом¬лення і підтримується контакт.
Культура мовленнєвого спілкування містить дві складові: культуру говоріння та культуру слухання. Про одну людину кажуть, що вона говорить, як співає, про іншу — що вона вміє не лише слухати, а й чути.