Ділова українська мова » Невербальні засоби спілкування та культура поведінки

Невербальні засоби та етикет ділового спілкування

admin — Thu, 12 Feb 2009 13:29:09 +0000

Ділове спілкування стає тим ефективнішим, чим краще в ньому пов’язуються всі засоби (і вербальні, і невербальні) із дотриманням службового етикету. Так, люди, особливо під час першої зустрічі, зверта¬ють увагу на зовнішній вигляд одне одного. Тому одяг ділової людини має бути охайним, відповідати конкретній ситуації. Що і як одягати па зустріч залежить від того, відбудеться вона вдень чи ввечері, влітку чи взимку, буде офіційною чи дружньою. Звичайно недоречними на діловій зустрічі будуть відкрита сукня, сильні парфуми, надто яскравий макіяж.
Вітаючись, треба трохи нахилити голову, почекати, що і як співрозмовник відповість на вітання, а потім, посміхнувшись, підійти до ньо¬го, не забуваючи про необхідність дотримуватись відповідної дис¬танції. Господар повинен спочатку запропонувати присісти гостю, а потім сідає сам. Якщо господар хоче, щоб гостю було зручно, він пропонує йому самому обрати місце, куди присісти. Гість сам обере для себе найзручнішу дистанцію. Бажано, щоб співрозмовник при цьому не сидів спиною до дверей та інших людей, бо це може викли¬кати в нього тривогу.
Завершуючи розмову, бажано встати, привітно попрощатися. До¬речно відзначити позитивні результати, що були досягнуті під час бесіди, виказати надію на продовження зустрічей. Щоб підкреслити особливу пошану до людини, варто зустріти її біля дверей, а після завершення розмови провести до дверей.
Існують певні правила вербального та невербального спілкування під час колективного обговорення проблем, проведення нарад, зборів. Вони стосуються всіх присутніх на цьому заході, але найбільше ви¬мог висувається до поведінки та культури спілкування людини, яка виконує роль керуючого ним. Розвиваючись та оволодіваючи різни¬ми засобами спілкування, людина самовдосконалюється і підвищує культуру своєї поведінки і спілкування.

Невербальні засоби культури спілкування та поведінки

admin — Thu, 12 Feb 2009 13:27:44 +0000

Людина, яка має високий рівень культури спілкування, дотримується загальноприйнятих норм і користується всіма формами і засобами
спілкування. Вона легко вступає в контакт із людьми, виходячи при цьому з позитивних комунікативних установок. її жести, міміка, пан¬томіміка підтверджують доброзичливе ставлення до інших. Очі її відкриті, вона має виразну міміку, живий погляд. Це свідчить про здатність людини до спілкування. При погляді на неї не виникає відчуття тривоги. Під час розмови висота голосу людини може змінюватись, ритмічність мелодії її голосу постійна. Така людина має високу самооцінку, впевнена в собі, про що свідчить її поза. Вона невимушена, ненапружеиа. Плечі вільно опущені, голова випрямлена. Руки вільні, жести широкі й свідчать про відкритість. Людина по¬вернута і нахилена в бік партнерів — злегка посміхається, спокійно, твердо, відкрито і прямо дивиться в очі співрозмовників, запрошую¬чи їх до діалогу, співробітництва.
Сьогодні всі знають про єдність тіла і духу. Недарма люди здавна кажуть, що в здоровому тілі живе здоровий дух. Де гуманно красно¬мовна невербаліка, там за нею стоїть духовно багата людина, яка має високий рівень моральної та психологічної культури спілкування. Ос¬тання, у свою чергу, проявляється за допомогою невербальних сигналів. І навіть якщо людина з таким рівнем культури перебуває в поганому настрої чи має якісь неприємності, вона вміє їх приховувати.
Про тісний і важливий зв’язок між иевербалікою та відчуттями людини (зоровими, слуховими та кінестетичними) свідчить доробок останніх років у галузі психології та психотерапії — нейролінгвістичне програмування. Учені виявили, що люди, реагуючи па запи¬тання, мову, як правило, спочатку несвідомо створюють певні образи, або говорять щось до себе, або уявляють певні скелетпо-м’язові відчут¬тя. Яку з цих трьох систем відчуттів вони обирають для опрацю¬вання інформації, можна встановити, зчитуючи невербальні сигнали, насамперед стежачи за рухом очей. Якщо очі рухаються вгору, то людина в цей час конструює або відтворює зорові образи. Якщо ж її очі опускаються вниз вправо, вона уявляє слухові образи, а якщо вниз і вліво — то переживає кінестетичні відчуття.
Знаючи, в якій переважно системі (зоровій, слуховій, кінестетич¬ній) і як працює мозок людини, можна зрозуміти її. За допомогою цієї системи можна допомогти людині позбутися бар’єрів, труднощів у спілкуванні. Наприклад, один із спеціалістів у сфері нейролінгвістичного програмування Ф. Пьюселик учив, що в бізнесі потрібно взає¬модіяти саме з урахуванням таких особливостей людей. Якщо лю¬дина мислить образами, прагне досягти успіху, щось змінити, спілку¬ючись з нею, треба допомогти їй створити звичні зорові або слу¬хові образи (задаючи відповідні запитання). Можна також вжива¬ти звичні для неї слова (наприклад: «Ви це зробите краще за інших і досягнете успіху. Цей шлях — саме для вас»). На такі слова люди¬на реагує позитивно.
Отже, невербальні засоби спілкування дають змогу працювати свідомо з несвідомим і допомагають досягти позитивних результатів.
Нові дані, одержані у сфері невербаліки, свідчать про те, що є два самостійних канали системи спілкування, які працюють одно¬часно і мають специфічні функції та механізми, — вербальний і невербальний. Згідно з новим припущенням невербальні засоби спілкування призначені для безпосереднього передавання смисло¬вих установок через поведінку людини, а мова — для передавання значень, закладених у словах. З’являється дедалі більше даних про те, що невербальні засоби і несвідомі механізми психіки відіграють значно більшу роль як у процесі мислення, так і спілкування, ніж вважалося раніше.
Встановлено також, що у формуванні здібності до інтерпретації невербальної поведінки людини важливе значення має врахування етапів її розвитку. На першому етапі розвитку людина розпізнає окремі елементи поведінки інших на основі жестів і міміки, трактує лише окремі їхні дії. Розвиваючи свої здібності до розшифрування невербальної поведінки інших, людина навчається сприй¬мати комплекс відповідних засобів з урахуванням конкретного кон¬тексту. Вона не лише розпізнає стан партнерів по спілкуванню, а й правильно оцінює їхнє ставлення одне до одного. З часом людина навчається не лише адекватно аналізувати невербальну поведінку, а й використовувати жести, міміку, пантоміміку як засоби регуляції відносин з іншими.
Спілкуючись, люди розвиваються, оволодівають способами і за¬собами взаєморозуміння, набувають нових, неповторних знань про людський світ. Вони, як писав Л. Честерфілд у «Листах до сина» , отримують більш важливу освіту завдяки прочитуванню лю¬дей та вивчення їхніх видань, аніж за допомогою різних книжок.

Проксеміка

admin — Thu, 12 Feb 2009 13:27:16 +0000

Щоб встановити або підтримати контакт з людиною, потрібно не лише дивитися їй в очі, а й триматись па певній відстані від неї. Відомий антрополог Є. Холл був першим учепим, який звернувся до про¬сторових потреб людини. На початку 60-х років він увів навіть спеціальний термін для цього напрямку досліджень — «проксемїка». Виявилося, що кожна людина прагне мати як свою територію певний повітряний простір навколо свого тіла. Розміри цієї зони залежать від ряду факторів, передусім від соціокультурних відмінностей людей. Якщо територія, на якій живе та чи інша нація, густо заселена, то й люди під час спілкування перебувають близько один від одно¬го. Якщо вони проживають на відносно малозаселеній території, то, навпаки, розміщуються на певній відстані.
Розрізняють чотири територіальні зони при спілкуванні. Перша зона — інтимна (15-46 см). Це саме та зона, яку людина найбільше оберігає. У пій можуть розміщуватись окрім суб’єкта лише найближчі йому люди, тобто ті, з ким у нього тісний емоційний кон¬такт. Друга зона — особиста (46-120 см). Це відстань, на якій люди звичайно розміщуються на прийомах, вечорах, під час дружніх зустрічей. Третя зона — соціальна (120-360 см). Таку відстань людина намагається зберегти в міжособистісному спілкуванні з мало¬знайомими людьми, зокрема па роботі. Нарешті, четверта зона — громадська (понад 360 см). Це відстань, па якій бажано триматися керівникові, промовцю. У переповненому громадському транспорті люди почуваються незручно і намагаються стати так, щоб інші не порушували їхню інтимну зону. Здебільшого люди в таких умовах майже не спілкуються, не розглядають одне одного, намагаються не виявляти своїх емоцій.

Паралінгвістичні та екстралінгвістичні засоби спілкування

admin — Thu, 12 Feb 2009 13:26:11 +0000

Окрім оптико-кінетичиих засобів спілкування існує комплекс акустичних засобів — екстралінгвістичних і шралінгвістичних сигналів. У пер¬шому випадку — це швидкість мови, висота голосу, його тональність і діапазон. Дослідженнями встановлено, що 60-90% правильних суджень про людину, її внутрішній стан грунтуються на вмінні розшиф¬ровувати характеристики голосу й манеру говорити.
Швидкість мови, як відомо, значною мірою залежить від темпера¬менту. Якщо у людини дуже швидкий теми мови, це свідчить або про її імпульсивність, пожвавленість, впевненість у собі, або про несміливість, невпевненість саме в цій ситуації. Спокійна й повільна мова є ознакою вдумливості, поміркованості. Якщо темп поступово уповільнюється, це є сигналом про те, що людина втомилася, замислилася, втратила впев¬неність. Той, хто хоче говорити переконливо, щоб вплинути на інших, намагається дещо сповільнити свою мову. Але все ж треба залишати¬ся в межах природного діапазону свого голосу, бо можуть подумати, що особа виявляє нещирість і хитрує.
Відкриті, чутливі душею люди, як правило, змінюють висоту сво¬го голосу в широких межах. Якщо висота голосу стабільна, це пога¬но впливає на тих, хто слухає.
Важливою ознакою культурної людини є вміння робити під час розмови паузи. Найчастіше слова промовляють швидко. Небагато лю¬дей вміють спеціально використовувати паузу, щоб вона впливала на слухачів. Нерідко пауза свідчить про те, що думка відстає від мови, а, можливо, й про її відсутність у конкретній ситуації.
Якщо людина, яка опанувала культуру спілку¬вання, хоче досягти взаєморозуміння з інши¬ми, вона дивиться їм в очі, тобто пам’ятає про значення візуального контакту. Здавна відомо, що поглядом мож¬на позитивно або негативно вплинути на іншу людину. Можна по¬чути таке: «очі бігають», «очі випромінюють блискавки», «затьма¬рені очі», «недобрі очі» і т. ін.
Етнографи навіть ділять нації на «контактні» та «неконтактні». До перших відносять, наприклад, італійців, іспанців, латиноамери¬канців, арабів. У їхньому спілкуванні погляд має велике значення. Представниками «неконтактних» культур вважаються народи Скандинавії, Японії, Індії, Пакистану, де не прийнято прямо роз-глядати людину. Японці, наприклад, дивляться на шию співрозмов¬ника, очі якого перебувають у полі периферійного зору. Знаючи про це, при зустрічах з людьми різних національностей важливо не лише користуватися загальнолюдською культурою спілкування, а й мати уявлення про їхню етнопсихологію, про особливості їхньо¬го невербального спілкування.
Контакт очей є основою довірливого, культурного спілкування. З нього, як правило, починається ділова чи інтимна розмова. Відомо, що зіниці в людини розширюються, коли її щось заціка¬вило. Зміст такого сигналу знають давно. Цим, наприклад, корис¬тувалися ще купці Київської Русі.
Іноді під час спілкування з одними людьми ми почуваємося при¬ємно, а з іншими — відчуваємо роздратування, навіть тривогу. Дуже часто це пов’язано з «поведінкою» очей, з тим, як на нас дивляться: прямо, зверху вниз чи знизу вгору, короткочасним чи тривалим по¬глядом. Через погляд ми відчуваємо недоброзичливість, оцінювання, заздрість або ж, навпаки, інтерес, увагу, зацікавленість. Під поглядом однієї людини нам робиться тепло і приємно, а під поглядом іншої — незручно, боляче, бо її очі нас начебто відштовхують.
Якщо людина нещаслива або хоче щось приховати, її очі зустрі¬чаються з вашими рідко, десь близько третини часу спілкування. Довго (до двох третин всього часу) люди дивляться один на одно¬го, якщо їм приємно бути разом. Таке буває й тоді, коли в них ворожі стосунки. Вважається, що для того, щоб взаємини були доб¬рими, доцільно дивитися в очі одне одному 60-70% часу спілкуван¬ня. Робити це, як відомо, можна по-різному. Повністю відкриті очі свідчать про чутливість, зацікавленість. Прикриті очі є ознакою бай¬дужості, втоми, інертності, зверхності тощо. Прямим поглядом найча¬стіше показують інтерес, довіру, бажання вступити в контакт. Погляд збоку — це, скоріше, недовіра, скептицизм. Якщо людина ди¬виться знизу вгору, це часто означає, що вона агресивно збуджена або ж готова підкоритися, прислужитися. Якщо погляд спрямований згори вниз, це свідчить про бажання підкреслити свою зверхність, презирство. Іноді людина ухиляється від погляду не тому, що хоче щось приховати, боїться чогось, а тому, що сором’язлива, невпевнена в собі, цнотлива.
Розрізняють діловий, соціальний та інтимний погляди. Під час ділового спілкування бажано дивитися на умовний трикут¬ник, що розміщується на лобі співрозмовника, тоді погляди будуть приблизно на одному рівні. Якщо дивитися на символічний трикут¬ник, який проходить через лінію очей, але зміщується вже нижче підбо-ріддя, спускаючись на тіло, — це соціальний або інтимний погляд.
Якщо співрозмовники спокійно дивляться одне одному в очі й розмовляють, нерідко вони починають відчувати довіру і взаємну симпатію. Отже, можливо, неприязнь певною мірою пов’язана з тим, що люди не бачать одне одного і рідко спілкуються за принципом «очі в очі». Ораторам також відомо про те, що їхній доброзичливий погляд в очі тим, хто прийшов на зустріч, допомагає слухачам заспо¬коїтись і уважно слухати.
Отже, контакт очей сприяє комунікативній взаємодії людей — діловому, соціальному та інтимному спілкуванню, задоволенню їхніх емоційних сподівань і потреби у збереженні своєї гідності, само-ціиності, дотриманню етичних норм і правил.

Кінесика

admin — Thu, 12 Feb 2009 13:25:09 +0000

Найвиразнішим і найуживанішим засобом невербаліки є жест. Саме класифікації і характеристиці жестів присвячено чи не найбільше праць з проблеми цього виду комунікації.
Встановлено, що жестикуляція збільшується при емоційному піднесенні. Вона підсилюється тоді, коли суб’єкти мають поганий зворотний зв’язок і певні труднощі при передаванні інформації один одному.
Виокремлюються жести, якими користуються разом із мовою, й такі, що називаються самостимулюючими. їхнє чергування робить спілкування цікавішим та емоційнішим.
Щоб визначити, чи відвертий і чесний у розмові співбесідник, варто подивитися на його долоні. Коли людині нічого приховувати, долоні найчастіше відкриті (повністю чи частково). Для досягнення успіху при спілкуванні важливо, щоб долоні були відкритими. Це стимулюватиме інших довіряти вам і бути щирим.
Треба звертати увагу, зокрема чоловікам, на положення долоні під час вітання. Якщо той, хто простягає руку, тримає її відкритою догори, він демонструє свою доброзичливість і довіру. Якщо долоня повернута донизу, у людини, якій її простягнуто, виникає відчуття залежності, можливо, навіть і ворожого ставлення. Через невербальні засоби вона отримала повідомлення, що нею хочуть керувати, хочуть, щоб вона підкорилася. Таке розшифрування сигналів здебільшого відповідає дійсності. Проте є винятки: хвороба, соціокультурні та інди-відуальні відмінності. Тому завжди за допомогою якихось інших засобів потрібно перевіряти, чи адекватним є розшифрування отри¬маних сигналів.
Відомо також, що не лише долоні, а й взагалі руки в певному положенні підтверджують наше ставлення до співрозмовника. Так, якщо руки схрещено на грудях — це знак захисту, бар’єру, спроба сховатися від інших, відгородитися від них. Дослідження показали, що той, хто слухає лекцію або промову зі схрещеними на грудях і міцно стиснени¬ми руками, засвоює на 35% менше інформації, ніж той, хто сидить розслаблено, вільно, склавши руки, не закинувши ногу за ногу. Якщо ми хочемо позитивно вплинути на співбесідника, треба подавати такі сигнали, які свідчили б про нашу відкритість. Для прикладу розглянемо жести, що свідчать про чесність, відкритість, доброзич¬ливість. Вони дають змогу зафіксувати гуманістичну комунікативну установку суб’єкта, який спілкується [8].
Довірливому, емпатійному співпереживаючому спілкуванню, зви¬чайно, сприяють експресія людського обличчя, міміка та пан¬томіміка. Під останньою розуміють виразні рухи всього тіла. Поза людини є сигналом упевненості або невпевненості в собі, свідчен¬ням настороженості чи спокою. Якщо людина всім тілом повернута до інших, нахилена до співрозмовника, голову тримає прямо, погляд відкритий, посадка активна (не на краєчку стільця), то вона уважно, зацікавлено сприймає того, з ким спілкується.
Експресивно-мімічні засоби спілкування також несуть багато інформації. Передусім вони свідчать про емоційний стан людини і дають змогу поєднати передачу індивідуального переживання з прий¬нятою в даному суспільстві системою еталонів. Тому такі сигнали зрозумілі для більшості людей. І, нарешті, експресивно-мімічні засо¬би є певним індикатором ставлення однієї людини до іншої.
Велику увагу серед усіх експресивних засобів приділяють посміш¬ці. Посмішки бувають живі та мляві, сором’язливі та грайливі, хитрі та доброзичливі. Проте посмішка не завжди сигналізує про добро¬зичливе ставлення людини. Спектр посмішок, наприклад, у конкрет¬ної дитини залежить від її оточення. Позитивні експресії дітей, які виросли в дружніх, повних сім’ях, за інтенсивністю й багатством відтінків значно перевищують відповідні характеристики у тих дітей, які виховувалися без батьків, у притулках і дитячих будинках.

Класифікація невербальних засобів спілкування

admin — Thu, 12 Feb 2009 13:24:19 +0000

Серед невербальних засобів спілкування першою слід назвати оптико-кінетичну систему, що складається з жестів, міміки і пантоміміки, рухів тіла (кінесики). Далі виокремлюють паралінгвістичну та екстралінгвістичну системи. Паралінгвістична система — це вокалізації, тобто якості голосу, його діапазон, тональність. Екстралінгвістична система — це темп, паузи, різні вкраплення в мову (плач, сміх, кашель тощо). Традиційно вважалось, що ці види засобів є навколомовними прийомами, які доповнюють семантично значущу інформацію. Зауважимо, що різні спеціалісти в термін «паралінгвістична та екстралінгвістична комунікація» вклада¬ють різний зміст.
Серед невербальних засобів особливою є система організації про¬стору і часу спілкування — проксеміка. Ідеться про розміщення учасників зустрічі та доцільні, прийняті в різних ситуаціях і культу¬рах часові характеристики різних форм спілкування, зокрема моно¬логу та діалогу.
Нарешті, специфічною знаковою системою в невербальній комуні¬кації є контакт очей, який є основним засобом візуального спілку¬вання.
Невербальна комунікація нерідко слугує як для підсилення, так і для ослаблення семантичного значення слів. (Можна сказати: «Я про¬шу тебе йти у своїх справах» так, що голос і благальний вираз очей говоритимуть протилежне.) Ці дані перебувають у руслі так званого лінгвоцентризму, що передбачає вивчення будь-яких видів комуні¬кації на зразок людського мовлення. Вважається, що його основи заклав відомий лінгвіст Е. Бенвеніст. Він пише: «…всі інші системи комунікації — графічні, жестові, візуальні і т. іп. — є похідними від мови і передбачають ЇЇ існування».
Невербальна комунікація виокремилась у самостійний науковий напрямок нещодавно — у 50-ті роки XX ст. Водночас слід зазначи¬ти, що позитивний практичний досвід, наукові спостереження та уза¬гальнення з цієї проблеми описано в багатьох працях минулого (у риториці, хірології, антропології). Усім знайома фізіогноміка як учення про розпізнавання характеру людини за її зовнішністю.

Поняття про невербальну ко¬мунікацію

admin — Thu, 12 Feb 2009 13:23:27 +0000

Поряд із словесними засобами — мовленнєвими — на культуру спілкування впливають жести співроз-мовників, інтонація, паузи, рухи тіла тощо. Якщо раніше як у теоретичному, так і в практичному аспекті невербальній комунікації відводилася допоміжна, другорядна роль порівняно з вербальною, то за останні десятиріччя інтерес різних наук і галузей психології до вивчення саме цього виду спілкування дедалі підвищується. Причин цьому багато. Одна з них — протест людства проти образу «раціональної людини», імідж якої створено. Невербальна (несловесна) комунікація — це система знаків, що використовуються у процесі спілкування і відрізняються від мов¬них засобами та формою виявлення. Науковими дослідженнями, зок¬рема, доведено, що за рахунок невербальних засобів відбувається від 40 до 80% комунікації. Причому 55% повідомлень сприймається через вирази обличчя, позу, жести, а 38% — через інтонацію та моду¬ляцію голосу.
Чому ще донедавна недооцінювалось значення цього виду спілку¬вання? Одна з причин полягає в тому, що невербалика найчастіше проявляється на несвідомому рівні, а люди знають про це мало і не вміють її адекватно розпізнати. Водночас саме невербалика несе більш правдиву інформацію, ніж вербальні засоби. З її допомогою переда¬ються емоції, ставлення суб’єктів одне до одного, до змісту розмови. Вербальні та невербальні засоби спілкування можуть підсилюва¬ти або ослаблювати взаємодію. Тому інтерпретувати ці сигнали по¬трібно не ізольовано, а в єдності з урахуванням контексту. Також бажано розвивати здатність читати невербальні сигнали, які нерідко мимовільно передає іншим наше тіло. Так, якщо співрозмовник гово¬рить одне, а невербальні засоби свідчать про інше, тобто різні сигна¬ли не є конгруентними, можна припустити, що суб’єкт щось приховує або просто говорить неправду. Характерно, що здебільшого люди відда¬ють перевагу саме тій інформації, яку одержують через невербалику. Різні люди реагують неоднаково на невербальні сигнали. Одні чутливі до них, інші або нічого не знають про цю сферу комунікації, або не мають досвіду їх фіксації та розшифрування. Вважається, що жінки більш здатні до сприймання та інтуїтивного розуміння невербальиих засобів, аніж чоловіки! Розвитку цієї здатності сприяє пе¬редусім спілкування матері з дитиною. Перші роки після народжен-ня дитини мати і малюк користуються переважно невербальними сигналами. З усіх засобів спілкування вони з’являються першими і стають важливою основою розвитку дитини. Проте більшість невербальних засобів набуті людиною за її життя і зумовлені соціокультурним середовищем.
Доцільно зауважити, що невербальна комунікація справді зале¬жить від типу культури. Існують, звичайно, жести, експресивні сигна¬ли, які майже однакові в усіх народів (посмішка, сердитий погляд, насуплені брови, хитання головою тощо). Водночас досить багато невербальних засобів, звичок, що прийняті лише однією нацією. Відомі невербальні сигнали, що в різних народів несуть різну інформацію. Наприклад, більшість європейських народів передають згоду, хитаю¬чи головою згори донизу. Болгари цим жестом передають незгоду, японці — лише підтверджують, що уважно слухають співрозмовни¬ка. Популярний жест «коло», утворене пальцями руки, більшістю ан¬гломовних народів, а також в Європі та Азії застосовують з метою передавання інформації про те, що все гаразд, усе правильно. Але у Франції, наприклад, цей жест означає «нічого», в Японії — «гроші». На особливості невербальної символіки, як і вербальної, вплива¬ють окрім зазначених також інші фактори. Відомо, що соціальне ста¬новище людини, її престиж залежать від кількості жестів, якими вона користується. Якщо суб’єкт займає високе соціальне становище, він, як правило, користується переважно мовними засобами. Людина, яка менш освічена і має нижчий професійний статус, в розмові частіше покладається на жести, а не на слова. Загалом чим вище соціально-економічие становище людини, тим менше у неї розвинута жестикуляція й бідніші рухи тіла для передавання інформації.