Переговори — це обмін думками, який зазвичай відбувається з певною діловою метою. Вони проводяться на різних рівнях з різною кількістю учасників. Переговори можуть мати як неофіційний, так і протокольний характер. Про особливості переговорів з іноземцями йтиметься далі.
На жаль, більшість людей вести переговори не вміють. Вони нестерпно ставляться до чужої позиції, погано слухають інших, намагаються нав’язати свою думку, часто переводять розмову у сварку і псують взаємини та настрій одне одному.
На практиці склалося кілька стратегій, підходів до ведення пере¬говорів залежно від індивідуальних психологічних якостей їх учас¬ників. Наприклад, м’яка за характером людина під час переговорів намагається уникнути міжособистісного конфлікту і заради досягнення згоди готова на поступки. Вона завжди прагне до позитивного вирішення питання, але нерідко саме вона залишається ображеною. Водночас інший учасник переговорів, більш жорсткий за характером, розглядає кожну ситуацію як змагання волі, де той, хто виявляє крайню позицію, вперто стоїть на своєму. Він ігнорує етичні норми і хоче досягти лише перемоги, але його дії спонукають опо-нента також зайняти жорстку позицію. Розв’язання проблеми затя¬гується, в учасників переговорів псується настрій, а отже, і відноси¬ни. Це перша стратегія проведення переговорів, яка зводиться до протистояння крайніх позицій партнерів.
Другий стратегічний підхід — це середина між м’якістю та жор¬сткістю. Однак дотримуватися «золотої» середини, тобто вести пе¬реговори так, щоб досягти своєї мети і водночас не зіпсувати відно¬сини з людьми, досить важко і не всім вдається.
Третій стратегічний підхід до переговорів передбачає розв’язан¬ня проблеми виходячи з їх змісту, а не торг з приводу позиції, якої кожна зі сторін жорстко дотримується. Такий підхід розроблено в межах Гарвардського проекту. Такі переговори називаються прин¬циповими. У цьому разі намагаються врахувати інтереси обох сторін і прагнуть отримати такий результат, який був би обґрунтований справедливими нормами, критеріями незалежно від волі жодної зі сторін. Ця стратегія передбачає жорсткий підхід до розгляду суті справи, але м’який підхід до учасників переговорів і дає змогу прий¬няти справедливе рішення з погляду етики, яке б задовольнило обидві сторони.
Переговори як форма колективного обговорення передбачають три стадії: а) аналіз ситуації, тобто проблем учасників, їхніх емоцій, відносин, інтересів, можливих варіантів прийняття рішення; б) пла¬нування; в) дискусія.
Готуючись до переговорів, доцільно відвести певний час для по¬переднього аналізу майбутніх переговорів з позицій та інтересів їхніх учасників — це буде запорукою успіху. Аналізувати доцільно такі принципи ведення переговорів: а) розмежування учасників і пред¬мета переговорів; б) урахування інтересів обох сторін, а не їхніх позицій; в) аналіз усіх можливих варіантів розв’язання проблеми; г) визначення певного критерію для прийняття рішення.
Під час переговорів люди поводяться по-різному і, готуючись до них, вивчають не лише психологію й репутацію партнерів, а й манеру їхньої поведінки. Для досягнення успіхів у переговорах не¬абияке значення має те, яке враження справлять їх учасники один на одного. Не можна забувати про одяг, приміщення, умови прове¬дення переговорів. Наприклад, після першої зустрічі на перегово¬рах учасники, спілкуючись, обговорюють іноді не тільки предмет переговорів і їх зміст, а й те, як трималися представники іншої сторони, як вони були вдягнені, чи поводилися невимушено, чи посміхалися і т. ін.
Ставлення учасників переговорів до переговорного процесу також може бути різним: в одних випадках зорієнтованим на отри¬мання результату за будь-яку ціну, в інших — на продовження парт¬нерських відносин. Оскільки нерідко бажання зберегти добрі сто¬сунки є важливішим, аніж результат переговорів, доцільно:
а) проаналізувати характер відносин між учасниками перего¬ворів, а також свої і, по можливості, чужі почуття. Якщо є нега¬тивні емоції в якоїсь із сторін або в обох, доцільно своєчасно «випустити пару», щоб не спалахували пристрасті. Для цього можна пожартувати, використати якісь жести, змінити інтона¬цію або вибачитись;
б) якщо відчувається непорозуміння, треба спокійно вислухати іншого (можна попросити, щоб він повторив найважливіші дум¬ки), а потім у разі потреби уточнити, нейтралізувати, спростува¬ти його аргументи;
в) щоб зрозуміти хід думок партнерів, варто поставити себе на їхнє місце, а потім спільно обговорювати проблему.
Треба пам’ятати, що за протилежними позиціями учасників пере¬говорів стоять їхні потреби, цінності, інтереси, які або надто різнять¬ся, або, навпаки, можуть бути схожими. Нерідко існує думка про те, що в опонента, який спростовує ваш погляд, інтереси обов’язково будуть протилежні до ваших. Однак вони якраз можуть збігатися з ними. Виявити інтереси не завжди легко, бо вони можуть бути замаскованими. Але це все-таки варто зробити, поставивши себе на місце іншого і запитати: «чому так?» або «чому ні?»
Інтереси різняться за ступенем важливості. Найсильніші інтере¬си виражають основні людські потреби (безпеку, матеріальний доб¬робут, почуття приналежності до певної групи, визнання і т. ін.) і відповідають загальноприйнятим етичним нормам. Звичайно, важ¬ливо також розібратись у своїх інтересах, знайти аргументи на їх захист, а вже потім переходити до пропозицій. Захищаючи свої інтереси, треба виявляти твердість. Але водночас там, де можна, бажано поступитись партнерові по переговорах, ураховуючи його інтереси. Навряд чи інша сторона прислухається до вас, якщо ви не будете виявляти увагу до її інтересів і пропозицій. Для того щоб перего¬вори були результативними, треба шукати взаємовигідні варіанти розв’ язання проблеми.
Іноді думають, що позитивний результат переговорів — це пере¬мога одного і поразка іншого. Проте завдяки дослідженням психо¬логів багато хто розуміє, що найкращий вихід із ситуації, коли має певний виграш кожна сторона.
Учені, які вивчають переговори як наукову проблему, зазначають чотири прорахунки, що заважають людям дійти згоди: передчасні судження; пошук єдиного варіанта розв’язання проблеми; впевненість у неможливості «збільшити пиріг»; думки типу «їхня проблема — це їхня проблема, і нехай вони її розв’язують». Щоб уникнути таких моментів, доцільно під час обговорення проблеми розглянути кілька варіантів її розв’язання. Для пошуку варіантів можна скористатися методом «мозкового штурму», виокремити найцінніші ідеї, а потім по¬вернутися до загального підходу, де ідея — лише один із варіантів. Щоб отримати позитивний результат, на проблему можна подивитись очима різних людей, іноді сторонніх. Можна також поділити пробле¬му па кілька частин і приймати рішення поетапно.
Запропоновані учасниками переговорів варіанти рішення мо¬жуть бути різні: сильні (суттєві, постійні, всеохоплюючі, остаточні, безумовні, зобов’язуючі, першорядні) та слабкі (процедурні, тимча¬сові, часткові, умовні, другорядні). Але в будь-якому разі учасники переговорів виконуватимуть ту угоду, яку прийнято шляхом згоди.
Якщо угода більше виражає інтерес однієї зі сторін, треба полег¬шити іншій стороні її прийняття. Для цього треба скласти список кількох можливих рішень, у тому числі й тих, які може прийняти партнер. Потім необхідно розглянути можливі шляхи реалізації цих рішень. Треба також продумати, як обґрунтувати свій підхід. Це легше зробити виходячи з об’єктивних критеріїв. Чим частіше при роз¬гляді проблеми й пошуку варіантів її розв’язання обидві сторони звертатимуться до прецедентів, що вже мали місце, тим швидше вони дійдуть згоди.
Щоб отримати позитивний результат, треба використати об’єктивні критерії щодо суті питання або дотриматися справедливої процеду¬ри. Якщо обом сторонам важко обрати якісь критерії, можна звернутися за порадою до третіх осіб. Посередник може зіграти велику роль па переговорах, якщо вони повільно просуваються до успішно¬го завершення. Йому не обов’язково глибоко вникати в позицію кожної сторони. Головне — знайти найкращі варіанти можливого розв’язання проблеми і допомогти сторонам прийняти спільне рішен¬ня виходячи з інтересів кожного з них. Посередник готує текст угоди, пропонує його сторонам і з урахуванням їхніх зауважень до¬водить роботу до логічного завершення.
Якщо хтось намагається зірвати переговори (свідомо порушує етичні норми, обдурює, погрожує, тисне і т. ін.), доцільно, виявивши такий факт, випести це питання на обговорення, висловити свою думку з цього приводу, а також домовитися про подальші правила роботи. Треба відмежовувати поведінку людей від змісту пробле¬ми, яку слід розв’язати, і разом шукати спільне рішення.
Якщо якась одна сторона намагається обдурити партнера, до¬цільно одразу внести в угоду такі положення, які б унеможлив¬лювали це. Іноді на переговорах ведеться «психологічна війна»: опоненти роблять особистіші випади, не дивляться в очі, зловжи¬вають зауваженнями, вимагають повторювати одне й те саме кілька разів, не відповідають на запитання або навіть перекручують їх зміст. У цьому разі краще якомога швидше завершити зустріч. Не варто відповідати на погрози або образи, інакше переговори ніколи не будуть успішними.
Ситуація, коли кожна сторона в переговорах займає певну пози¬цію й жорстко захищає її, називається позиційним торгом. Чим більше людина захищає певну позицію, тим більше вона себе з нею пов’язує. Тому тут протистояння відбуватиметься з приводу позицій, а не інте¬ресів сторін. Такий торг призводить до укладення нерозумних угод або до суперечки. Якщо одна зі сторін перемогла, в іншої виникають гнів та образа. Причому коли для цього є кілька причин, позиційний торг поглиблюється. Найчастіше переможеним стає той, хто займає м’яку позицію, а той, хто виявляє жорсткість, виграє. У такому разі переможений учасник переговорів недоброзичливо ставитиметь¬ся до переможця. Аби уникнути цього, треба прагнути досягти іншого результату, а саме: перемога — перемога.
Спостереження за поведінкою партнерів під час переговорів свідчать, що вітчизняні учасники поводяться найчастіше не так, як іноземці. Програш полягає не лише в тому, що не досягається прак¬тичний результат, а й у тому, що переговори нерідко заходять у глухий «кут» і втрачаються можливості для подальших контактів з , партнером. Це відбувається тому, що вітчизняні бізнесмени часто не надають належного значення переговорам як одній із форм ділово¬го спілкування, певному виду спільної діяльності, не готові до кон-структивної поведінки на переговорах. Звичайно, учасники перего¬ворів можуть мати різні системи цінностей, однак для отримання позитивного результату вони мають виходити з ідеї чи з правил спільного розв’язання проблеми.
Помилковою є думка про те, що на переговорах треба в будь-який спосіб відстоювати свої інтереси або працювати за принци¬пом: «сприймайте нас такими, як ми є». Переговори треба вести, дотримуючись етичних норм: чесно, справедливо і на рівноправних умовах. З погляду етики гарантом виконання досягнутої угоди можуть бути такі якості учасників переговорів, як довіра і чесність. Саме на це слід зважати, якщо люди зацікавлені встановити міцне ділове й довготривале партнерство. Довіра встановлюється лише тоді, коли учасники виявляють солідарність у розумінні взятого сторонами ризику, говорять те, що думають, усвідомлюють свою відповідальність як у разі програшу, так і при досягненні успіху під час переговорів, не змінюють прийнятого рішення. Нарівні з довірою етичною основою угоди є ідея справедливості. Кожний учас-ник має керуватися таким принципом: ставитися до інших так, як би ви хотіли, що б вони ставилися до вас. При такому підході прийняту угоду буде успішно реалізовано. Проте дотримання етичних норм сторонами не виключає можливості захисту їхніх інтересів на підставі чинного законодавства.