Дослідження вчених свідчать, що високою культурою слухання відзначаються
лише деякі з тих людей, що спілкуються. Водночас невміння слухати нерідко є основною причиною неефек-тивного спілкування, непорозумінь і навіть конфліктів. Чому ми не вміємо часом вислухати і зрозуміти партнера по спілкуванню? Тому що, насамперед, наша увага не стабільна, вона коливається. Так звані думи спотворюють зміст повідомлень. Наш емоційний стан також відволікає увагу від того, про що говорять співбесідники, і ми відключаємося.
Зафіксовано навіть феномен «перцептивне перекручування». Виявилося, що люди здатні змінювати або ж узагалі не сприймати інформацію, яка їм видається небезпечною, тривожить, викликає по¬чуття невпевненості, не відповідає уявленню про себе чи про карти¬ну світу, яка для них є надійною. Якщо людина не хоче, то може не чути критику на свою адресу, або не запам’ятати чиєсь прохання, виконати яке важко.
Слухання — не просто мовчання, а активна діяльність, своєрідна робота. їй передує бажання почути, інтерес до співрозмовника. Те, як людина реагує на повідомлення іншого, залежить від рівня її мо¬ральності, її культури.
Важливе значення мають як вербальні, так і невербальні аспек¬ти слухання, передусім слухання «всім тілом». Коли нам цікаво, ми несвідомо повертаємось обличчям до співбесідника, нахиляємось до нього, встановлюємо з ним візуальний контакт, тобто на рівні несвідомого концентрується увага на співрозмовникові. Культурні люди, з високими моральними установками роблять це свідомо.
Слухати партнера і здійснювати вербальний зворотний зв’язок можна по-різному. Розрізнять такі типи реакцій людини на мовлен¬ня співрозмовника: оцінювання, тлумачення, підтримку, уточнення, чуйність і розуміння. Найчастіше маємо справу з оціню¬ванням і зворотним зв’язком, рідше — з тлумаченням (інтерпрета¬цією). Уточнення, підтримка та розуміння спостерігаються дуже рідко.
Щоб слухання було ефективним, відповідало високому рівню куль¬тури спілкування, зокрема моральної, оцінні судження та інтерпре¬тації бажано звести до мінімуму або краще зовсім ними не корис¬туватися. У противному разі ми починаємо начебто «вимірювати» думки, почуггя співрозмовника своїми мірками, порівнювати їх зі своєю шкалою цінностей. Водночас партнер по спілкуванню звертається до нас зовсім з іншим бажанням.
Звичайно, це не означає, що не треба висловлювати власну думку. Проте завжди бажано пам’ятати про мету слухання, особливо в тому разі, коли співбесідник і контакт з ним значимі для нас. Якщо основою спілкування є інформативна функція (наприклад, на лекції) чи функ¬ція контролю за мовленням (наприклад, при вивченні іноземної мови), то й вимоги до процесу слухання мають бути належними. У цьому разі можуть мати місце і оцінювання, і інтерпретація.
Розрізняють два види слухання: не рефлексивне і рефлексивне
. У першому випадку йдеться про уважне слухання з мінімаль¬ним мовним втручанням. Нерідко це допомагає людям виразити свої почуття. Інколи таке слухання називають мінімальною підтримкою. Не рефлексивне слухання варто застосовувати тоді, коли співроз¬мовникові важко передати свої почуття (наприклад, він дуже схви¬льований) або коли бар’єром у спілкуванні стає різний статус парт¬нерів. Рефлексивне слухання передбачає регулярне використання зворотного зв’язку з тим, щоб досягти більшої точності в розумінні співрозмовника. Для цього вживаються запитанпя-уточнення. Вони до¬помагають виявити значення, «закодовані» в словах-повідомленнях. Використовуючи мовленнєвий етикет, загальновживані слова, ми вкла-даємо в них особистіший зміст. Перевірка правильності того, що по¬чуто, дає змогу не приписувати партнерові якихось власних думок, почуттів і установок щодо конкретно/о питання.
Розрізняють чотири види реакцій людини під час слухання: з’ясування, перефразування, відбиття, почуттів і резюмування.
З’ясування полягає у зверненні до співрозмовника за уточнен¬нями та в постановці перед ним «відкритих» запитань (тобто таких, на які не можна відповісти одним словом: «Так» чи «Ні»).
Перефразування — це формулювання думки співрозмовника своїми словами з метою визначення точності розуміння. Коли йдеться про відбиття почуттів, це означає, що акцент зроблено в про¬цесі слухання не на змістовній стороні мовлення співрозмовника, а на його емоційних реакціях. Під час зворотного зв’язку ми робимо спробу показати співрозмовникові, що розуміємо його переживання. Дуже часто саме це є важливим для партнера, і саме цього він чекає від нас. До того ж такий зворотний зв’язок може сприяти тому, що той, хто говорить, сам краще розбереться у своїх переживаннях. Він помітить неточність в інтерпретації свого стану, і це допоможе йому краще зрозуміти себе, свої почуття:
Відновіді-уточнення дають змогу певним чином узагальнити дум¬ки та почуття відправника інформації. Вони використовуються на¬самперед з метою оцінки того, чи правильно співрозмовники зрозу¬міли один одного. Ми кажемо: «Якщо я правильно Вас зрозумів…». Така реакція порівняно швидко приводить до взаєморозуміння та розуміння змісту проблеми. Резюмування також використовуєть¬ся, якщо під час розмови увага переключається на інше, нерідко дру¬горядне питання. Цей вид треба використовувати в бесіді для того, щоб підбити підсумки. Його корисно також застосовувати з метою попередження та розв’язання конфліктів.